Fin des frais « coupe-file » en téléconsultation : les plateformes disent ne pas avoir été averties
Dans un communiqué diffusé ce lundi, Les Entreprises de télésanté (LET) réagissent à l’ultimatum du ministère de la Santé sur les frais « coupe-file ». La fédération, qui regroupe de nombreuses plateformes dont Qare et Livi, assure ne pas avoir été informée de la demande du ministère.
Ultimatum. Dans un courrier daté du 31 juillet, rendu public jeudi dernier, la ministre de la Santé exhorte les plateformes de téléconsultation à mettre fin à la facturation de certains frais * jugés « incompatibles » avec « les principes gouvernant l’accès aux soins de premier recours ». Sont notamment ciblés les frais « coupe-file » permettant aux patients d’accéder à un médecin plus rapidement. Cette mise en conformité devra être effective au plus tard le 1er octobre 2026, sous peine de voir leur agrément retiré.
Dans un communiqué de presse diffusé ce lundi, Les Entreprises de télésanté dénoncent une « décision découverte par voie de presse, à quinze jours de son application ». « A ce jour, et contrairement à ce qui a été rapporté dans la presse, aucun courrier officiel n’a été adressé aux entreprises concernées pour les informer de cette décision, de son fondement ou de ses modalités d’application », affirme la fédération, qui regroupe de nombreuses plateformes, dont Qare et Livi, récemment mises en cause par 60 Millions de consommateurs.
« Nous avons la confirmation que le courrier de la ministre nous informant de conditions exigées en date du 31 juillet ne nous a jamais été communiqué », poursuit le LET, pour qui il est « matériellement impossible » de répondre aux exigences de la ministre dans le délai imposé.
Des échanges débutées en 2025
Les Entreprises de télésanté assurent, pourtant, avoir sollicité les pouvoirs publics « depuis plusieurs mois ». La fédération indique avoir notamment alerté la ministre de la Santé, le 23 juillet dernier, par courrier à propos d’une « nouvelle doctrine » de la DGOS. « Ce courrier est resté sans réponse, de même que les demandes de rendez-vous avec la ministre », écrit le LET dans son communiqué, déplorant une absence de dialogue.
Le ministère avance, lui, une tout autre version. « Les échanges entre le ministère et le LET sur les frais ‘coupe-file’ ont démarré à l’automne 2025. La position du ministère sur l’arrêt [de ces frais] a été communiquée aux acteurs en juillet, position dont le LET a pris acte dans un courrier adressé à la ministre le 23 juillet », indique le cabinet de la ministre dans une communication à la presse. Selon l’avenue de Ségur, la position du ministère a été confirmée aux plateformes « fin juillet » par un « échange direct » entre le président du LET, Jean-Pascal Piermé, et le cabinet de la ministre.
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« Si le courrier de réponse de la ministre a été effectivement envoyé avec retard, l’information avait déjà été transmise aux acteurs », souligne le cabinet. Et d’insister : « Le LET a bien été averti à la fin du mois de juillet. »
De son côté, le LET demande à être reçu « dans les plus brefs délais » par Stéphanie Rist, « afin de rétablir les conditions d’un dialogue normal et de définir un cadre clair, équitable et applicable à tous fondé sur la raison et non sur le calendrier des polémiques ». « Cette décision intervient alors que la priorité devrait rester l’accès effectif des Français aux soins », déplore en effet la fédération.
« L’accès à la téléconsultation demeure une solution utile et pratique là où les vraies difficultés d’accès aux soins sont ailleurs et non optionnelles : difficultés de trouver un médecin traitant, présence médicale dans les territoires, montant des dépassements d’honoraires et des franchises », estime le LET, qui rappelle qu' »une permanence des soins le jour même est complexe et coûteuse », en témoignent « les majorations » accordées aux médecins libéraux, avance la fédération.
« La téléconsultation apporte une réponse concrète à ces difficultés. La ministre elle-même reconnaissait en janvier dernier son rôle dans l’amélioration de l’accès aux soins, rappelle le LET. On ne peut reconnaître la télésanté comme une partie de la solution et, dans le même temps, fragiliser brutalement les entreprises qui la rendent accessible aux patients. »
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**Deux semaines pour mettre fin aux frais « coupe-file » : Rist pose un ultimatum aux plateformes de téléconsultation
Les sociétés de téléconsultation ont jusqu’au 1er octobre prochain pour mettre fin à la facturation de certains frais, notamment « coupe-file », sous peine de voir leur agrément retiré.
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« La possibilité de conditionner, directement ou indirectement, un accès plus rapide à une téléconsultation au paiement de frais annexes est contraire aux exigences d’égalité d’accès aux soins, aux règles déontologiques qui s’imposent à toute offre de soins et au cadre conventionnel applicable aux médecins« , écrit la ministre de la Santé, Stéphanie Rist, dans un courrier adressé le 31 juillet dernier au président des Entreprises de télésanté (LET), rendu public par l’avenue de Ségur ce jeudi.
Dans cette lettre, la ministre explique que, même si « le Gouvernement est pleinement engagé en faveur du développement de la télémédecine« , le développement de certaines pratiques commerciales, comme la facturation de frais « coupe-file » pour accéder plus rapidement à un rendez-vous, conduit l’exécutif à durcir sa position. Aussi, la ministre annonce que les plateformes de téléconsultation ont jusqu’au 1er octobre prochain pour mettre fin à ces pratiques.
« Cette mise en conformité devra porter, d’une part, sur la suppression de toute facturation de frais désormais regardés comme incompatibles avec le cadre applicable, et, d’autre part, sur le retrait de toute communication ou publicité contrevenant aux règles de la déontologie médicale« , indique Stéphanie Rist dans son courrier. Si elles ne se mettent pas en conformité d’ici au 1er octobre, les sociétés de téléconsultation risquent de voir leur agrément retiré.
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Le business des coupe-files, régulièrement dénoncé par les associations de patients et de professionnels de santé, a récemment fait l’objet de nouvelles critiques suite à la publication d’un article du magazine 60 Millions de consommateurs, ciblant les pratiques, entre autres, de Qare, Livi ou encore MédecinDirect, qui proposent des « options payantes » de 5 à 20 euros.
Ce dernier pointait une « brèche » dans la réglementation rendant possible la facturation de ces frais annexes. Le décret du 29 février 2024 stipule que si « le patient ne peut être redevable à une société de téléconsultation […] d’autres montants que ceux fixés par les tarifs conventionnels », « les sociétés de téléconsultation peuvent proposer d’autres prestations optionnelles complémentaires à titre onéreux, sous réserve de l’information préalable du patient de leur caractère optionnel ».
Le cabinet de la ministre a toutefois indiqué que ce décret ne justifie pas la facturation de frais coupe-file. « Les frais coupe-file ne sont pas ‘d’autres prestations optionnelles complémentaires’ car ils sont directement rattachés à la consultation, ils ne sont donc pas ‘complémentaires’. » Ces prestations optionnelles recouvrent, par exemple, des services tels que « la mise à disposition d’un coffre-fort numérique » ou « de services de suivi personnalisé après consultation ».
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***Jusqu’à 20 euros pour accéder plus vite à un médecin en téléconsultation : le business des coupe-files dénoncé
Dans un article paru ce lundi, le magazine 60 Millions de consommateurs pointe les pratiques tarifaires de certaines plateformes de téléconsultation, qui ont mis en place des options payantes permettant d’accéder plus rapidement à un médecin.
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Une consultation dans la journée, voire dans l’heure, moyennant quelques euros en sus du tarif de la consultation. Ces dernières années, plusieurs plateformes de télémédecine ont mis en place des options « payantes » permettant à leurs utilisateurs d’obtenir un rendez-vous plus rapidement avec un praticien. Des frais « coupe-file » allant de 5 à 20 euros, constate 60 Millions de consommateurs, dans un article paru ce lundi sur son site.
Une pratique permise, selon le magazine, par une « brèche » dans la réglementation. « Le patient ne peut être redevable à une société de téléconsultation […] d’autres montants que ceux fixés par les tarifs conventionnels […] Toutefois, les sociétés de téléconsultation peuvent proposer d’autres prestations optionnelles complémentaires à titre onéreux, sous réserve de l’information préalable du patient de leur caractère optionnel », stipule ainsi le décret du 29 février 2024.
Sur Qare, par exemple, on peut choisir d’activer une option à 9 euros, « non remboursée », pour accéder à un médecin disponible en quelques minutes (voir la capture ci-après). Cette option « rend possibles les efforts logistiques et organisationnels permettant à Qare de proposer du temps médical rapidement lorsque cela est possible, mais ne garantit pas un accès prioritaire », indique la plateforme.
La plateforme MédecinDirect propose quant à elle deux options : l’une à 8 euros pour accéder à une consultation dans la journée, l’autre, à 15 euros, pour avoir accès à des créneaux étendus (avant 8h, après 20h, le samedi après-midi, le dimanche ou encore les jours fériés). Ces suppléments ne sont pas remboursés.
Même stratégie du côté de Livi – devenue Kry – qui propose des « prestations optionnelles » afin de « rendre votre parcours […] le plus personnalisé possible et de répondre au mieux à vos besoins ». Ces prestations incluent des frais additionnels facturés aux patients après la téléconsultation. Montant maximum : 20 euros.
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La plateforme précise que « le montant exact des frais additionnels est systématiquement indiqué avant la confirmation de votre rendez-vous, vous laissant ainsi libres de les souscrire ou non ». Idem du côté de MédecinDirect qui précise au magazine que son modèle « repose » aujourd’hui « sur ces frais additionnels ». Qare accole une « pastille » orange à côté des rendez-vous libérés dans le cadre de son option à 9 euros.
Pour 60 Millions de consommateurs, toutefois, le caractère optionnel de ces frais « coupe-file » « reste difficilement identifiable » selon les plateformes. « La plateforme en ligne m’a imposée de régler X euros de frais optionnels alors que je ne voulais pas de l’option à X euros. Impossible de refuser cette option dans mon cas car pas de case à cocher/décocher et je ne sais pas pourquoi« , témoignait ainsi un patient auprès de France assos santé, qui a enquêté en juillet sur la persistance de « pratiques tarifaires contestables »chez les plateformes.
Toutes ne mettent pas en place ce type d’options, précise 60 Millions de consommateurs. Par voie de communiqué, Medadom a ainsi rappelé qu’elle n’avait « jamais facturé de supplément pour accéder à une téléconsultation, ni proposé d’option payante permettant de réduire le délai d’attente ou d’obtenir un accès prioritaire à un médecin » depuis sa création, en 2017. « L’accès à un médecin ne doit pas dépendre de la capacité du patient à payer davantage », estime la société.
L’Etat a souhaité renforcer le cadre réglementaire encadrant ces plateformes au cours de l’été. Un décret paru le 12 juillet élargit ainsi le champ des manquements pouvant entraîner une suspension d’agrément. A savoir en cas de non-respect des obligations prévues par le code de la santé publique ou des conditions de facturation.
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Cheffe de rubrique Rencontres
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