Doctolib: quand l’adoption d’une application perçue comme anodine engage une transformation profonde du système de santé

https://aim.asso.fr/upload/Colloques-AIM/AIM2019/AIM2019_HABIB_LOUP.pdf

En moins de six ans, la solution applicative Doctolib a été adoptée en France par 70000 praticiens et 1400 établissements entrainant une masse critique suffisante pour lui conférer une situation de monopole sur ce marché de la prise de rendez-vous médical en ligne.

Résumé :
Cette communication se propose d’analyser une trajectoire de transformation en cours dans le système de santé engagée par l’adoption anodine d’une application plébiscitée par les professionnels de santé et les patients. Cette trajectoire singulière se fonde sur des multiples micro-changements émergents à un niveau local qui évoluent en se cumulant vers une transformation profonde au niveau global. La question de recherche est formulée de la façon suivante : comment l’adoption d’une application anodine par de multiples acteurs peut- elle conduire à une transformation profonde du système considéré ? Pour y répondre, nous avons mené une étude qualitative exploratoire fondée sur l’étude d’un cas unique, Doctolib. Le caractère emblématique du cas nous a permis d’élaborer un dispositif de collecte de données combinant données primaires (entretiens semi- directifs) et secondaires (analyses documentaires). Les résultats de cette recherche permettent, tout d’abord, d’identifier les facteurs d’adoption de la solution, de caractériser ensuite la nature anodine de la décision d’adoption par les professionnels de santé et les patients, et d’illustrer enfin les impacts transformationnels de Doctolib sur les dimensions constitutives de la structure profonde du système de santé.

Conclusion et discussion de la recherche

Les résultats de cette recherche ont permis de mieux caractériser la trajectoire de transformation engagée par l’adoption de Doctolib dans le système de santé. Les multiples adoptions perçues comme anodines au niveau local ont par effet cumulatif entrainé un renouvellement profond et rapide de la structure du système de santé. La rapidité et l’ampleur des changements semblent ainsi témoigner d’une transformation de nature ponctuée.
D’un point de vue théorique, cela autorise à considérer les micro-changements comme une source potentielle de rupture de la structure profonde d’une organisation ou d’un secteur d’activité. Cette trajectoire de transformation associée aux TI ayant été peu explorée dans la littérature, il s’agissait de comprendre par quel effet de récursivité la transformation évolue de micro-changements émergents au niveau local à un changement radical au niveau global. Le cas de Doctolib permet d’identifier deux points de bascule étroitement liés. Le premier concerne la masse critique des adoptions et donc l’effet purement cumulatif de ces micro- changements. Cette masse critique confère progressivement à la solution Doctolib une situation de monopole autorisant le second point de bascule, celui de son institutionnalisation à un niveau méso. L’adoption par les établissements de santé change, en effet, la nature de la trajectoire de transformation. A côté des adoptions volontaires, des adoptions contraintes apparaissent avec le déploiement de la solution dans les établissements de santé. Praticiens et patients se voient ainsi contraints d’utiliser l’application respectivement pour leur pratique professionnelle et pour leur parcours de soins. Ce phénomène d’institutionnalisation permet à Doctolib de se placer rapidement comme un intermédiaire privilégié des relations et des transactions entre les différents acteurs du système de santé. La transformation profonde s’amorce en posant la question de ses conséquences sur le système de santé.

PLes résultats de cette recherche renseignent également la question du lien entre degré d’innovation technologique et intensité de la transformation. A l’image d’autres secteurs d’activité et d’applications comme uber, tripadvisor ou Airbnb, l’intensité de la transformation engagée par Doctolib n’est pas liée au degré d’innovation technologique de la solution TI. Les dirigeants de la société répondent d’ailleurs quasi systématiquement aux attaques des syndicats de médecins en évoquant des problèmes techniques de la solution (i.e. « On monte des bugs techniques en épingle », propos d’un des fondateurs de Doctolib au sujet des accusations de détournement de patientèle.). La solution est au départ une simple application de gestion de planning coté praticiens et de prise de rendez-vous en ligne côté patients. Son plébiscite caractérise une valeur d’usage qui semblait, à court terme, pouvoir calmer certains maux du système de santé. L’intensité de la transformation étudiée apparait donc comme davantage liée au degré d’innovation d’usage de la solution qu’à son degré d’innovation technologique.
Les résultats de cette recherche ont, en outre, des implications pratiques. Tout d’abord, ils éclairent les trajectoires singulières d’adoption des TI dans le secteur de la santé. Dans le cas Doctolib, l’utilité et la facilité d’utilisation perçues facilitent la dynamique d’adoption. Au-delà de ce résultat peu novateur, la perception d’une décision d’adoption anodine semble également limiter les sources d’inertie. Dans cette recherche, la décision d’adoption anodine combine trois caractéristiques que sont le caractère peu engageant de la décision, la simplicité technique du déploiement du nouveau service numérique et enfin l’anticipation d’un faible impact transformationnel au niveau local. Dit autrement, l’adoption est facilitée dès lors que les professionnels de santé se projettent dans un changement de type convergent ou incrémental susceptible d’améliorer leurs pratiques professionnelles. Ces résultats sont ainsi susceptibles d’aider les professionnels du système de santé confrontés au pilotage des transformations organisationnelles associées aux TI.
Toujours en termes d’implications pratiques, le cas Doctolib questionne sur les conséquences d’une telle transformation dans le système de santé. Il conviendrait que les acteurs en charge de la gouvernance du système de santé évaluent réellement les impacts de ces transformations émergentes sur l’amélioration de la qualité des soins ou encore sur le fonctionnement global du système de santé. Si ces transformations ne vont pas toutes dans le bon sens, elles demanderaient certainement à être davantage régulées par les pouvoirs publics.
Cette recherche comporte néanmoins des limites ouvrant de nouvelles voies de recherche. La première limite est liée au caractère exploratoire de la recherche et à la nature des données collectées. Il conviendrait d’analyser davantage le lien entre perception d’adoption anodine au niveau micro et transformation profonde au niveau macro à l’aide d’une étude par questionnaire permettant d’intégrer un échantillon plus large de professionnels de santé. Cela permettrait de valider (ou non) ces premières hypothèses de travail. Les variables de contrôle, notamment celle du domaine professionnel (médecins, soignants, gestionnaires…), la durée d’utilisation de l’application, etc. pourraient permettre de mieux éclairer ce concept d’adoption anodine et ses impacts transformationnels. La seconde limite importante de notre recherche concerne la très faible prise en compte du niveau méso, les établissements de santé, dans la dynamique récursive de la transformation. Or, nous l’avons vu c’est à ce niveau-là que semble se jouer le point de bascule de l’institutionnalisation des micro-changements. La réalisation de quelques études de cas serait susceptible d’améliorer la caractérisation de la trajectoire de transformation identifiée.